{"id":1031193,"date":"2023-11-11T08:24:00","date_gmt":"2023-11-11T07:24:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.automotorsport.se\/automotorsport\/?p=1031193"},"modified":"2023-11-10T11:15:21","modified_gmt":"2023-11-10T10:15:21","slug":"anders-parment-kunden-har-inte-alltid-ratt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.automotorsport.se\/kronikor\/anders-parment-kunden-har-inte-alltid-ratt\/","title":{"rendered":"Anders Parment: Kunden har inte alltid r\u00e4tt"},"content":{"rendered":"\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"183\" src=\"https:\/\/www.automotorsport.se\/app\/uploads\/2023\/06\/anders_parment_kronikavinjett-1024x183.jpg\" alt=\"Anders Parment kr\u00f6nika\" class=\"wp-image-1018437\" srcset=\"https:\/\/www.automotorsport.se\/app\/uploads\/2023\/06\/anders_parment_kronikavinjett-1024x183.jpg 1024w, https:\/\/www.automotorsport.se\/app\/uploads\/2023\/06\/anders_parment_kronikavinjett-300x54.jpg 300w, https:\/\/www.automotorsport.se\/app\/uploads\/2023\/06\/anders_parment_kronikavinjett-768x137.jpg 768w, https:\/\/www.automotorsport.se\/app\/uploads\/2023\/06\/anders_parment_kronikavinjett.jpg 1120w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><strong><em>Detta \u00e4r en kr\u00f6nika. Det inneb\u00e4r att inneh\u00e5llet \u00e4r skribentens egen uppfattning.<\/em><\/strong><\/figcaption><\/figure>\n\n<p><strong>N\u00e4r jag l\u00e4ste <\/strong>marknadsf\u00f6ring fick jag l\u00e4ra mig tre saker: Kunden har alltid r\u00e4tt. Det kostar tio g\u00e5nger mer att hitta en ny kund \u00e4n att beh\u00e5lla en befintlig. \u00d6vertr\u00e4ffa alltid kundens f\u00f6rv\u00e4ntningar.<\/p>\n\n<p>Tyv\u00e4rr har dessa vetenskapligt ogrundade sanningar f\u00e5tt fotf\u00e4ste.<\/p>\n\n<p>F\u00f6rsta p\u00e5st\u00e5endet faller p\u00e5 sin egen orimlighet. Det \u00e4r bara att g\u00e5 till sig sj\u00e4lv, som n\u00e4r jag best\u00e4llde en soffa och de gl\u00f6mt skicka med benen, nya skickades med express. De s\u00e5g ut som det de skickade f\u00f6rst, som inte s\u00e5g ut som \u2013 men var \u2013 ben.<\/p>\n    <div class=\"dap-ad-format\" style=\"width:100%;display: flex;justify-content: space-between;overflow:hidden;flex-direction: column;align-items: center;\">\n        <div id='div-gpt-ad-dap-67b461a10e2cb'>\n            <script> \n                typeof addSlot === \"function\" && addSlot(\n                    { \n                        id: 'div-gpt-ad-dap-67b461a10e2cb', \n                        sizes: [[640, 360], [640, 480], [640, 320]], \n                        target: 'DAP_D', \n                        minSize: 1100, \n                        maxSize: Infinity \n                    }\n                )\n            <\/script>\n        <\/div>\n    <\/div>    <div class=\"dap-ad-format\" style=\"width:100%;display: flex;justify-content: space-between;overflow:hidden;flex-direction: column;align-items: center;\">\n        <div id='div-gpt-ad-dap-mobile-67b461a10e344'>\n            <script> \n                typeof addSlot === \"function\" && addSlot(\n                    { \n                        id: 'div-gpt-ad-dap-mobile-67b461a10e344', \n                        sizes: [[320, 50], [320, 320], [320, 480]], \n                        target: 'DAP_M', \n                        minSize: 0, \n                        maxSize: 1100 \n                    }\n                )\n            <\/script>\n        <\/div>\n    <\/div>\n<p><strong>Utg\u00e5ngspunkten m\u00e5ste vara <\/strong>att proffsen \u2013 bilmeken, tandl\u00e4karen, fysioterapeuten \u2013 har koll. S\u00e5 t\u00e4nker du s\u00e4kert p\u00e5 ditt jobb. Och \u00e4r man ens kund i skolan? En del f\u00f6r\u00e4ldrar tror de \u00e4r b\u00e4ttre \u00e4n pedagogerna p\u00e5 att s\u00e4tta betyg.<\/p>\n\n<p>P\u00e5 90-talet lanserades New Public Management, \u00e4ven offentlig sektor skulle lyssna p\u00e5 kunderna. H\u00f6gern och v\u00e4nstern var \u00f6verens, det beh\u00f6vs fler alternativ och mer konkurrens. I viss m\u00e5n bra, men det b\u00f6rjade sp\u00e5ra. Som n\u00e4r jag genade i bussfilen f\u00f6r att l\u00e4mna barn p\u00e5 f\u00f6rskolan och \u00e5kte fast. Tack f\u00f6r trevligt bem\u00f6tande, sa jag, konstapeln svarade: du \u00e4r min kund. Ganska absurt. \u00c4r de som beg\u00e5r brott eller fuskar kunder n\u00e4r de ertappas?<\/p>\n\n<p>Det var viktigare att beh\u00e5lla kunder f\u00f6rr \u2013 idag \u00e4r de mer ombytliga, det finns mer att v\u00e4lja p\u00e5. Unders\u00f6kningar visar att lojaliteten minskar i m\u00e5nga branscher trots investeringar i kundlojalitet. F\u00f6rr var byte av bilm\u00e4rke ofta en f\u00f6ljd av missn\u00f6je, idag snarare ett uttryck f\u00f6r att man vill testa n\u00e5got nytt.<\/p>\n\n<p><strong>Det \u00e4r sv\u00e5rt att <\/strong>\u00f6vertr\u00e4ffa kundens f\u00f6rv\u00e4ntningar, vi vet vad vi k\u00f6per. Bor vi p\u00e5 Ibis med 7,6 i betyg f\u00f6r 900 kr f\u00e5r vi vad vi f\u00f6rv\u00e4ntar oss, p\u00e5 Sofitel med 9,4 f\u00f6r 5\u00a0500 kr ocks\u00e5. Du l\u00e4mnar bilen p\u00e5 service vid 3 000 mil f\u00f6r 4 500 kr, de tv\u00e4ttar den gratis. F\u00f6rv\u00e4ntningarna \u00f6vertr\u00e4ffas. Ren bil igen vid 6 000 mil, nu 7 800 kr. Vid 9 000 mil hinner de inte tv\u00e4tta. 11\u00a0300 kr och du blir besviken.<\/p>\n\n<p>V\u00e5ra liv fylls av kundenk\u00e4ter. Jag bokade hotell via Hotels.com, b\u00e5de Marriott och Hotels har g\u00e5tt bananas p\u00e5 att fr\u00e5ga hela tiden och skickade varsin enk\u00e4t om incheckningen, sen om frukosten och \u00e4nnu en om mitt f\u00f6rsta dygn p\u00e5 hotellet, alla med tv\u00e5 p\u00e5minnelser. Redan d\u00e4r 18 enk\u00e4ter.<\/p>\n\n<p>Forskning visar att kunder blir mindre n\u00f6jda n\u00e4r de fyllt i en enk\u00e4t, den anv\u00e4nds f\u00f6r att leta fel. Du \u00e4r glad f\u00f6r din nya bil eller semestern p\u00e5 \u00c5land. Efter 128 enk\u00e4tfr\u00e5gor uppt\u00e4cker du fel du annars inte t\u00e4nkt p\u00e5.<\/p>\n    <div class=\"dap-ad-format\" style=\"width:100%;display: flex;justify-content: space-between;overflow:hidden;flex-direction: column;align-items: center;\">\n        <div id='div-gpt-ad-dap-67b461a10e3ca'>\n            <script> \n                typeof addSlot === \"function\" && addSlot(\n                    { \n                        id: 'div-gpt-ad-dap-67b461a10e3ca', \n                        sizes: [[640, 360], [640, 480]], \n                        target: 'DAP_D', \n                        minSize: 1100, \n                        maxSize: Infinity \n                    }\n                )\n            <\/script>\n        <\/div>\n    <\/div>    <div class=\"dap-ad-format\" style=\"width:100%;display: flex;justify-content: space-between;overflow:hidden;flex-direction: column;align-items: center;\">\n        <div id='div-gpt-ad-dap-mobile-67b461a10e43b'>\n            <script> \n                typeof addSlot === \"function\" && addSlot(\n                    { \n                        id: 'div-gpt-ad-dap-mobile-67b461a10e43b', \n                        sizes: [[320, 320], [320, 480]], \n                        target: 'DAP_M', \n                        minSize: 0, \n                        maxSize: 1100 \n                    }\n                )\n            <\/script>\n        <\/div>\n    <\/div>\n<p><strong>F\u00f6retag som l\u00e4gger all <\/strong>energi p\u00e5 att jaga kundn\u00f6jdhet ist\u00e4llet f\u00f6r att leverera en bra k\u00e4rnprodukt missar m\u00e5let. Resurserna g\u00e5r till att m\u00e4ta och kompensera missn\u00f6jda \u2013 inte till att skapa kundv\u00e4rde.<\/p>\n\n<p>Diskuterade detta med en styrelse nyligen. Vad \u00e4r viktigast \u2013 kundn\u00f6jdhet eller l\u00f6nsamhet? Kundn\u00f6jdhet, ropade alla boomers som klustrat ihop sig i h\u00f6rnet med b\u00e4st utsikt. Varf\u00f6r? D\u00e5 kommer kunderna tillbaka och d\u00e5 f\u00e5r vi l\u00f6nsamhet. De yngre hade lyssnat p\u00e5 vad jag sa och var mer skeptiska.<\/p>\n\n<p>Jag kan f\u00f6rst\u00e5 boomers lite, konsumentr\u00f6relsen f\u00f6ddes i USA n\u00e4r de var unga, d\u00e5 fanns oftast mer efterfr\u00e5gan \u00e4n utbud, det utnyttjade f\u00f6retag och kundbehandlingen var ofta d\u00e5lig.<\/p>\n\n<p><strong>Idag fr\u00e5gar framg\u00e5ngsrika f\u00f6retag<\/strong> som Apple, IKEA, Google, Zara &amp; Tesla s\u00e4llan, de vet vad de vill och \u00e4r trygga i det. F\u00f6retag som AirBnB, Uber och OpenTable har b\u00f6rjat s\u00e4tta betyg p\u00e5 kunderna, schyssta f\u00e5r b\u00e4ttre m\u00f6jligheter, en br\u00e5kstake sv\u00e5rt att boka Uber eller restaurang.<\/p>\n\n<p>Inte bara f\u00f6retag som g\u00f6r livet bra f\u00f6r kunderna beh\u00f6vs \u2013 utan ocks\u00e5 f\u00f6rst\u00e5else f\u00f6r f\u00f6retagens villkor. Annars blir det f\u00e4rre f\u00f6retag och mindre konkurrens \u2013 och dyrare och tristare f\u00f6r oss konsumenter.&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u201dF\u00f6rr var byte av bilm\u00e4rke ofta en f\u00f6ljd av missn\u00f6je, idag snarare ett uttryck f\u00f6r att man vill testa n\u00e5got nytt.\u201d<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1033313,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ep_exclude_from_search":false,"footnotes":""},"categories":[11],"tags":[1701,18],"credited-editor":[2323],"class_list":["post-1031193","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-kronikor","tag-anders-parment","tag-kronikor","credited-editor-anders-parment"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.automotorsport.se\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1031193","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.automotorsport.se\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.automotorsport.se\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.automotorsport.se\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.automotorsport.se\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1031193"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.automotorsport.se\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1031193\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.automotorsport.se\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1033313"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.automotorsport.se\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1031193"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.automotorsport.se\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1031193"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.automotorsport.se\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1031193"},{"taxonomy":"credited-editor","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.automotorsport.se\/wp-json\/wp\/v2\/credited-editor?post=1031193"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}